As mídias sociais ultrapassaram as barreiras que separavam ‘vida online’ e ‘vida offline’. Cada vez mais os usuários têm utilizado a relevância que este canal de comunicação conquistou para interagir com as marcas.

Seja para fazer críticas ou elogios, ter suas reclamações atendidas ou para fazer sugestões, as redes sociais digitais permitiram que o relacionamento entre empresa e cliente fosse muito mais próxima e intensa.

A internet amplificou que a voz dos consumidores ganhasse força e relevância, e torna-se impossível de ser ignorada.

Por estas razões, e motivadas principalmente pelo receio de críticas e reações negativas, as grandes empresas estão utilizando o monitoramento digital como uma das bases de suas ações de marketing.

O monitoramento permite um acompanhamento minucioso de todas citações feitas sobre a marca nas mídias sociais.

Isso possibilita identificar crises, analisar tendências, comportamentos, solucionar reclamações e criar um diálogo eficiente com o cliente. Somado a isso, o monitoramento também é uma excelente fonte de captação de dados.

A importância do monitoramento

Como dito, a expansão e globalização da internet transformou a comunicação entre marca e consumidor.

Os usuários entenderam que, ao invés de ficar longos minutos pendurados no telefone para ter sua demanda resolvida, é possível simplesmente fazer um post relatando o problema e tudo estará resolvido rapidamente.

Isso ocorre, pois as empresas sabem que os estragos à sua imagem causado por reclamações online são tão grandes e desastrosos que não é mais aceitável ignorar o que é dito na internet sobre seus produtos e serviços.

Com inúmeros casos de marcas que sofreram grandes danos, alguns quase irreparáveis, acompanhar de perto as menções que os consumidores fazem oferece às empresas a possibilidade de tomar decisões mais assertivas e solucionar problemas de forma adequada.

Contar com o monitoramento de mídias sociais é, além de dispor de uma potente ferramenta de controle, ter acesso a dados estratégicos.

Análise do comportamento do usuário

Durante as práticas de monitoramento, a primeira ação após a captura das ocorrências é avaliar qual foi a intenção do usuário.

Falando especificamente de críticas, cabe ao profissional responsável compreender se a citação negativa apresenta alguma validade, ou seja, trata-se de uma reclamação legítima, ou então, uma crítica não-construtiva.

Todas as marcas que estão presentes no mundo digital estão sujeitas a comentários depreciativos, já que esta é uma prática corriqueira entre os usuários.

O monitoramento é responsável por avaliar cuidadosamente as ocorrências, considerando a essência das mídias sociais e trabalhando para criar melhores diálogos com os usuários.

Algumas marcas, por inexperiência ou por falta de compreensão das nuances da comunicação digital, entram em discussão com os usuários, o que, na maioria das vezes, pode gerar danos ainda mais irreparáveis à credibilidade da empresa.

Tudo o que é dito ou feito nas mídias sociais tem poder para ganhar um alcance e dimensões inimagináveis, principalmente se o assunto for negativo.

Para que isso não aconteça é fundamental compreender o que está sendo falado e encontrar as palavras certas para resolver o conflito e não o ampliar.

O consumidor atual sabe que sua opinião e sua voz tem importância e poder. O caminho não deve ser ignorar essa voz, muito menos combatê-la.

É preciso encontrar o posicionamento correto da empresa e criar um diálogo que transmita os valores da marca, ao mesmo tempo que coloca o consumidor como o principal interlocutor.

As atribuições do monitoramento

Diferente do que consideram alguns gestores, as atribuições do monitoramento vão muito mais além do que apenas verificar citações. Envolve conferir e analisar sentimentos e posicionamento dos usuários em relação à marca.

Dados estes que, quando analisados, funcionam como base para o desenvolvimento de produtos e serviços, planejamento de campanhas assertivas, criação de novas peças, análise de tendências de mercado e da concorrência.

Este é um dos grandes pontos fortes do monitoramento: a marca não trabalhará em cima de “achismos” tolos. As ações planejadas estarão baseadas em informações reais.

Com os dados coletados, as marcas criam escopo para oferecer ao cliente produtos personalizados, com a abordagem correta, além de criar mecanismos ágeis e eficientes para a resoluções de conflitos e reclamações. As empresas devem buscar criar um diálogo eficiente com seu consumidor.

Na Bang Agência Digital, monitorar, planejar, produzir conteúdo relevante e lançar estratégias assertivas são nossos pontos fortes.

Saiba mais como podemos ajudar sua marca no mundo digital