Com atividades que vão desde soluções para os dilemas cotidianos a aplicações complexas de ferramentas, colocar o cliente como a peça central das tomadas de decisões traz às empresas vantagens competitivas difíceis de alcançar.
Mesmo que empresas dediquem investimentos e esforços para criar relacionamentos mais profundos com seus consumidores, poucas tornam este o principal pilar de sua gestão.
A verdadeira obsessão pelo cliente envolve transformar os clientes em fãs que acreditam, defendem e continuam voltando para novos negócios.
Com uma concorrência feroz e muito dinâmica, a diferença entre uma marca que alcança o topo e tantas outras que ficam pelo caminho pode estar na forma como o cliente é tratado.
Neste artigo, vamos apresentar a cultura de obsessão pelo cliente, onde todas as decisões, desde aquelas triviais feitas diariamente, até as mais complexas, são tomadas em prol do consumidor.
A incomparável cultura da Amazon
Apesar deste modelo de gestão não ser um dos mais conhecidos, sua eficácia é amplamente comprovada.
A cultura de obsessão do cliente foi moldada e implantada pela primeira vez na Amazon, e a partir dela, tem servido para modelo de gestão para diversas outras marcas.
A empresa transnacional de comércio eletrônico e varejo é conhecida em todo mundo como uma companhia de grande excelência na inovação. Por isso, ela tem ditado muitas vezes os rumos do comércio mundial.
O princípio básico da cultura de obsessão pelo cliente é que todos os colaboradores da Amazon devem dedicar seus trabalhos para manter a confiança e satisfação dos clientes.
Parece simples, não é mesmo? E é, de fato. Colocar o cliente no centro de tudo nada mais é que reconhecer que sua empresa só existe para satisfazer o consumidor.
Por mais que esta forma de gestão possa soar simplista e pouco abrangente, em uma análise mais racional, ela é bastante óbvia. Afinal, toda e qualquer empresa necessita de clientes para manter-se funcionando.
Portanto, nada mais eficiente do que colocar o cliente como centro de todas as atividades e criar uma cultura gerencial que promova a total satisfação do consumidor.
De acordo com Felipe Ost Scherer, em seu livro O time dos sonhos da inovação: Lições dos maiores inovadores da atualidade, Jeff Bezos encontrou um modo bastante prático para demonstrar a seus colaboradores a importância do cliente.
Durante reuniões internas, em que eram tomadas as decisões mais importantes da companhia, ele colocava uma cadeira vazia e dizia para todos os participantes imaginarem que ali estava o participante mais importante de todos: o cliente Amazon.
Colocar o consumidor da Amazon, mesmo que de forma simbólica, em posição de igualdade aos grandes diretores da companhia, deixava claro aos colaboradores que todos os direcionamentos tomados seriam sempre em prol do cliente, já que ele é a peça principal deste complexo quebra-cabeça que é o mercado de consumo.
Transformando a cultura da empresa
O compromisso com a obsessão do cliente deve envolver toda a empresa, para que os colaboradores se coloquem abertos e ativos para descobrir as necessidades do cliente e responder imediatamente com novas propostas.
Porém, isto não deve ser feito de forma displicente, ou baseada em análises rasas.
É fundamental ter neutralidade e grande visão analítica para conseguir identificar demandas e propor soluções que realmente tenham impacto ao consumidor.
Para isso, indica-se as seguintes práticas:
1- Coleta e análise de dados
Ser obcecado pelo cliente envolve principalmente compreender a fundo quais são suas demandas e necessidades. E para isso, é essencial deixar as percepções pessoais e os achismos de lado.
A coleta de dados sobre o consumidor da marca é que deve guiar as tomadas de decisões.
Reúna o máximo de informações que seja possível do seu cliente: hábitos de consumo, informações demográficas, relatórios de compras etc.
No comércio eletrônico, isso é bastante simples, dada a grande variedade de plataforma e ferramentas de coleta de dados.
2- Modelo de negócio
Implantar a cultura de obsessão pelo cliente implica também rever e, muitas vezes, promover grandes mudanças no modelo de negócios da empresa.
As marcas devem colocar seus clientes no centro de todos os processos - criação e desenvolvimento de produtos e serviços, desenvolvimento de novas ferramentas, atendimento, políticas internas e externas, e todas as demais que envolvem o gerenciamento do negócio.
Tudo dentro da empresa deve ser pensando para promover a total satisfação do cliente.
Se algo é feito em prol somente da marca, sem qualquer vantagem para o consumidor, deve ser descartado automaticamente.
3- Cultura Interna da Empresa
Nenhuma forma de gerenciamento que possa ser implantada na empresa para promover a total satisfação do cliente será efetiva se não houver uma transformação na cultura interna da organização.
O modelo de gestão que é totalmente focado no cliente deve estar refletido na missão, visão, valores e propósitos da empresa e deve ser aplicado na prática por todos os colaboradores.
Somente assim garante-se que o consumidor tenha com a marca uma experiência unificada, ou seja, que todos os departamentos apresentem a mesma postura e iniciativa.
Coloque sua empresa no caminho certo
Chegando ao final deste artigo, uma pergunta se faz inevitável: de que forma sua empresa está tratando seus clientes?
Se de alguma forma você considera que o consumidor da sua marca não está recebendo o melhor serviço possível, este é o momento de ligar o sinal de alerta!
O cliente atual não suporta falhas ou descasos. Ele quer se sentir empoderado e valorizado ao utilizar os produtos e serviços. Caso contrário, ele simplesmente procurará outra marca.
As novas tendências de consumos e novas práticas digitais estão evoluindo mais rápido do que nunca. Por isso, ter uma boa gestão é fundamental para as empresas.
Na BANG Agência Digital, trabalhamos com as melhores soluções do mercado, sempre trazendo inovações que coloquem sua marca em evidência.
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